Responsabilidades:

Proveedor: Mantener la infraestructura y responder a las interrupciones en un máximo de 2 horas.

Cliente: Pagar las facturas mensuales a tiempo y notificar sobre problemas técnicos.

Cliente: Utilizar el servicio de acuerdo con las políticas de uso aceptable.

Penalizaciones y recompensas: Créditos en la factura por cada día de interrupción que exceda el tiempo permitido.

Disponibilidad: La base de datos debe estar disponible el 99.99% del tiempo en un mes calendario.

Tiempo de respuesta: Las consultas a la base de datos deben completarse en menos de 100 milisegundos el 95% del tiempo.

Tasa de error: Las transacciones fallidas no deben exceder el 0.01% del total de transacciones.

Tiempo de carga de página: Las páginas deben cargar en menos de 2 segundos 99% de tiempo de actividad mensual.

Capacidad de respuesta del servidor: El servidor debe responder a las solicitudes en menos de 500 milisegundos 99% de tiempo de actividad mensual.

Tasa de error de API: Las llamadas a la API deben tener una tasa de éxito del 99% de tiempo de actividad mensual.

Tiempo de primera respuesta: Las solicitudes de soporte deben recibir una respuesta inicial en menos de 1 hora durante horas laborables.

Resolución de tickets: El 90% de los tickets deben resolverse en menos de 24 horas.